7月12日，由中國家用電器協會指導、中國家電網主辦的“無為·有域·共生 2022中國家電創新零售峰會”在杭州舉行。基于在創新服務上的持續突破與強大的品牌力，會上，云鯨一舉斬獲“2022中國家電創新零售先鋒品牌”和“2022中國家電創新零售優秀案例”兩項大獎。這既是業界對云鯨品牌影響力與創新服務能力的認可，也是云鯨長久以來深耕家用機器人領域取得的進展與成績的見證。

家電服務的競爭將成為常態化

近年來，家電產品的硬創新層出不窮，不論是功能的升級，外觀設計的優化，都切實地為消費者的生活帶來極大的便利，但是在當前家電消費者的使用及售后體驗方面還存在需要提升的空間。根據中國消費者協會此前發布的《 2021年全國消協組織受理投訴情況》顯示，家用電子電器類投訴量以 10.8 萬件位居投訴量榜首位，同時在家用電子電器類投訴中，售后服務投訴占比最大，在家用電子電器類投訴總量中占比為 41.7%。服務標準化、透明化、全流程管控等動作，成為家電行業正在努力實現的目標。

(資料圖片僅供參考)

聚焦到掃地機器人領域，最近幾年，掃地機、洗地機等品類在中國市場爆火，消費者對這一解放雙手的清潔電器的接受度和認可度越來越高。與此同時，90后、95為代表的Z時代正成為掃拖機品類的主力消費群體，他們在追求產品功能的同時，也希望能在售后服務中獲得更貼心、更個性化的體驗。

不過，縱觀當前的掃地機器人市場服務現狀，中怡康相關分析人士告訴記者，目前掃地機器人市場線上渠道零售量、零售額占整體市場的比例均在90%以上，為主要銷售渠道。也就是說，在掃地機器人品類上，用戶與品牌產品的接觸更多在線上，線下的功能演示、使用體驗指導等服務近乎于無。但對于掃地機器人這種高度智能化、使用門檻相對較高的家電產品，用戶實際上非常需要線下服務，無論是線下提供上門安裝服務，還是產品使用指導、產品保養建議等，都非常有必要。

“作為品牌不可或缺的附屬產品，家電服務的競爭將成為常態化，誰率先做好服務，就能留住用戶，在市場站穩腳跟”，有家電行業分析人士如此表示，對于智能化、自動化程度較高的掃地機器人更是如此。該分析人士認為，作為掃地機器人品牌方，除了通過不斷優化產品設計去降低使用難度，打通“服務的最后一公里”，由專業服務人員現場安裝、調試并給出專業使用指導、保養建議等，也尤為重要且必要。“這方面，云鯨推出自動上下水掃地機器人，并率先實現全國大范圍的上門服務，給行業帶來一個新的探索方向。”

云鯨智能用戶服務中心負責人Jerry·Chen

云鯨式服務的創新引領

正如上述分析人士所言，近兩年隨著玩家的不斷涌入，自清潔市場逐漸由藍海走向紅海，賽道變得愈發擁擠。入局者越來越多，產品卻越做越像，“后掃地機器人”時代，品牌要在產品創新的同時做好差異化服務，讓服務成為企業發展另一重壁壘，而這正是云鯨在做的。

關于云鯨，很多人看到其J2產品的自動上下水的功能創新，卻忽視了云鯨在這一創新功能背后的服務體系布局。事實上，自2021年9月，云鯨發布“能自動換水”的掃拖一體機器人J2，同時就推出了匹配自動上下水功能的上門安裝服務，并率先在行業內自建服務團隊，開始大規模布局線下服務體系，拉開了中國家用服務機器人從產品驅動向服務驅動進化的帷幕。

具體來說，云鯨上門服務體系包括兩大部分：

一個是依托第三方的云鯨“鯨匠”專業服務。據悉，鯨匠”服務是云鯨以嚴苛標準遴選數十家專業的第三方服務商，并按照云鯨自有標準進行嚴格的課程培訓和實操考核，由此搭建成的一支高標準的“鯨匠”服務團隊，為用戶提供從預約上門、勘察安裝、試機檢漏、產品使用和保養知識講解的一站式服務保障。據了解，目前“鯨匠”服務已經覆蓋全國近 300 個城市和地區。

另一個是云鯨自營的“鯨喜”特色服務。在“鯨匠”基礎上，云鯨結合品牌調性，自建起一支年輕有活力、專業、高素質的上門服務團隊，在給用戶提供專業服務的基礎上，在服務過程中圍繞用戶屬性、愛好去制造“鯨喜”服務體驗，這項服務現已覆蓋27個一二線城市。

據了解，截至目前行業內只有云鯨有這樣一套專門面向清潔機器人產品的成熟的上門服務體系，一些推出清潔機器人產品的傳統家電企業復用原來白電的服務體系，在服務內容、專業水準、用戶體驗上都跟云鯨的做法不大一樣。而其他專門做清潔機器人的公司，則還沒有配套的服務體系。“云鯨的上門服務尤其云鯨‘鯨喜’服務，跟傳統家電行業‘安裝售后導向’的服務截然不同，它更加新奇、有趣、時尚、溫情”，前文家電行業分析人士評價，這種讓服務變得好玩的探索，是家電行業頗為大膽的一個實驗，徹底打破了傳統家電上門服務的邊界。這與外界對云鯨‘會創新’的印象契合，更重要的是，這種理念勢必會成為未來家電行業服務升級的重點借鑒。

而對于云鯨來說，“無論是對極致產品的打磨，還是對自有服務體系的打造，本質上都是為了用戶體驗，我們希望能夠讓用戶享受最好的服務”。云鯨相關負責人在采訪中表示。而云鯨也憑借優質專業的上門服務拉了一波好感。可以看到，在京東電商平臺，云鯨J2收獲了2萬+評價，其中98%都是好評;在小紅書、抖音、微博等社交平臺，可以看到有許多用戶自發曬出云鯨“服務人員十分貼心”、“在服務過程中有解鎖彩蛋的驚喜”甚至“服務人員顏值高”等好評。

云鯨也憑借其在服務領域的創新探索實踐，一舉斬獲“2022中國家電創新零售先鋒品牌”、“2022中國家電創新零售優秀案例”等殊榮，充分說明云鯨發力服務體系創新正得到業內外的認可和肯定。未來，以云鯨為代表的掃地機器人廠商，還將給市場帶來怎樣的驚喜，值得期待。

關鍵詞： 服務創新 中國家電創新零售峰會 掃地機器人