兩年多來，本市接訴即辦工作已受理各類市民和企業訴求近3000萬件，在這一過程中，市民訴求的“呼叫哨”日益成為城市運行的“晴雨表”，群眾訴求的變化，也為城市治理標注出新的方向。一條熱線撬動如此巨大的“治理革命”，說明接訴即辦的工作理念，是對城市共治邏輯的生動詮釋，契合了超大城市精細化治理的運行規律。
如今，有事就撥打12345熱線已成為很多北京市民的生活習慣。而隨著大城精治的持續推進，熱線收到的內容正在悄然發生改變。一位工作多年的接線員表示，過去市民投訴的問題，大部分都是自家停電、停水、漏雨、漏水等糾紛，現在反映的則多是小區垃圾沒有及時清運、公共設施存在隱患等社區事務。
公共環境和服務相關訴求顯著上升，這種變化從側面映照著接訴即辦工作的實踐成效。自2019年推出以來，接訴即辦以其對民生關切的高回應性，迅速找到了基層治理抓手，激發了基層治理合力。隨著一件件“急難愁盼”問題被納入解決議程、進入辦事日程，廣大市民的獲得感越來越強。據統計，兩年多來，本市接訴即辦工作已受理各類市民和企業訴求近3000萬件，響應率始終保持在100%。在這一過程中，市民訴求的“呼叫哨”日益成為城市運行的“晴雨表”，更在“訴”與“辦”的對接中架起了一座政民“連心橋”。可以說，經過兩年多實踐，個人訴求量的減少，證明了這一機制的有效性，證明了接的效率，辦的能力，把實事辦到了大家心坎上。
“民有所呼、我有所應”，如果說在接訴即辦工作機制的引領下，12345熱線正愈發成為民生訴求的全面接辦中樞，那么群眾訴求的變化，也為城市治理標注出新的方向。老樓加裝電梯掣肘多、老舊小區停車位不足、小區內公共設施存在故障……細究大家反映的“公家事”，往往不是孤立問題，而是系統弊病;往往不能單兵作戰，而需要多部門、跨領域攜手解決。從這個意義上說，今天北京城市治理對12345的要求，已不再是單純的問題發現者、記錄者，而是工作推進者、統籌協調者。“一號響應”整合資源，“兩種反饋”確保閉環，“三率考核”壓實責任，依托于不斷創新并完善的工作機制，12345熱線也從匯集訴求、反映問題，進一步延伸至精準派單、協調資源乃至反饋考評，成為“城市服務總客服”。正如上述接線員所感慨的，在這套機制下，自己已經從單純接線的“客服”，變成了一個市政、市情的“分析員”。
一條熱線撬動如此巨大的“治理革命”，說明接訴即辦的工作理念，是對城市共治邏輯的生動詮釋，契合了超大城市精細化治理的運行規律。目前，《北京市接訴即辦工作條例》三審通過付諸實施，在總結既有經驗的基礎上，以立法的形式，將改革創新的實踐成果固化下來，提煉出了群眾“急難愁盼”的標準解法。可以說，這部具有北京特色的“首都原創法”，本身就是來源于實踐并進一步指導實踐的“為民服務法”。強調“首接負責”，確保群眾訴求一接到底不被“踢皮球”;注重“向下賦權”，給予街道社區更多調集資源解決問題的權力;清晰派單流程，明確了從承辦單位到街道鄉鎮再到區政府的多層次、多類型治理主體職責……當發現問題和解決問題的“兩端”都趨向制度化，各項工作推行起來事半功倍，“訴”與“辦”等各方也都有了穩定預期，參與熱情必將被最大程度激發出來。
接的效率、辦的能力不是單向度的，也是一個雙向賦能的過程。“一打就通、一通就辦、一辦就好”，高效的12345熱線背后，是協同共治匯集起的巨大合力。在城市治理的生動實踐中，“接訴”與“即辦”是一體之兩面，相輔相成，互相促進，妥善辦結初階的訴求，會進一步激發高階的期待，在“訴”與“辦”的螺旋式互動中，城市治理水平也拾級而上。如今隨著時代發展、城市更新，居民訴求也在日益升級、水漲船高。盡可能暢通民情表達渠道，充分汲取民間智慧，基層治理才有源頭活水，才能找到提升空間。比如海淀區學院路街道，在多次接到居民關于物業管理低效的投訴后，便牽頭成立居民事務應急服務隊，為居民提供“托底服務”。其后又緊盯問題、解剖麻雀，由“點”及“面”排查整治了轄內小區同類問題，形成了“托底物業”等實踐經驗。事實說明，從群眾中來，到群眾中去，蘊含著無窮的治理效能，以看得見的改變，回應對美好生活的期待，城市治理的根基也將越發牢固。
“大廈之成，非一木之材也;大海之闊，非一流之歸也。”接訴即辦業已立法，意味著這四個字已不僅是城市治理的新鮮經驗，而成為相關各方的法定義務。對廣大市民來說，尤須進一步強化參與城市治理的主人翁意識，既要從自己身邊找問題，也要從城市大局想問題。事實上，從門前開開合合的“拉鏈路”，到屋里溫度不達標的暖氣管，乃至小區里私搭亂建、亂停亂放、污水井外溢、窨井蓋失竊等，很多時候各方力量主動向前邁出“一小步”，就能把問題消滅在身邊。有分歧商量著辦，需協同聯合著辦，各方攜起手來，推動接訴即辦走向縱深，也是落實“精治、共治、法治”的題中應有之義。
“百尺竿頭 更進一步”，以制度化為契機不斷優化接訴即辦工作機制，讓“城市服務總客服”更給力，我們的城市治理也將進一步積蓄起向上生長的深厚能量。
