在近期發(fā)生的“阿里女員工被侵害”等幾個(gè)熱點(diǎn)新聞事件中，入住酒店的安全問題再次受到關(guān)注。“酒店房卡可以被他人補(bǔ)辦嗎？”“酒店在房卡辦理的相關(guān)制度上是否存在漏洞？”等成為人們議論的焦點(diǎn)。
相關(guān)酒店從業(yè)者和專家向記者表示，酒店除了依照相關(guān)法律規(guī)定從嚴(yán)制定辦卡流程外，也需要加強(qiáng)員工的安全責(zé)任意識(shí)，杜絕“人防”漏洞。
“連身份證都不用出示嗎？”
“有一回我把房卡落在了房間，一時(shí)記不起房號，告訴前臺(tái)服務(wù)員后，她只是確認(rèn)了我的姓名和電話，很快就又給我辦了一張房卡。”8月18日，北京市民劉女士向記者介紹了她在北京一家連鎖酒店住宿時(shí)的經(jīng)歷和擔(dān)憂，“連身份證都不用出示嗎？”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少住客在入住賓館時(shí)都曾有過類似的經(jīng)歷。而這樣看似“方便”的補(bǔ)卡流程，其實(shí)暗藏著很大的安全隱患。這意味著不法分子在知曉住客部分信息后，就可以通過一些手段獲得打開住客房門的“鑰匙”。
此前，有自媒體視頻博主就酒店訪客辦理房卡的流程在多家酒店進(jìn)行了安全測評。視頻中，該博主以陌生訪客的身份要求進(jìn)入上海某酒店的住客房間。前臺(tái)工作人員僅通過訪客遞過去的手機(jī)，與電話那端的客人確認(rèn)了身份證號后4位數(shù)字，就給這位訪客辦理了房卡。而事實(shí)上，這位訪客的電話并非打給客人本人，而是聯(lián)系了了解客人身份證信息的第三人。
多位業(yè)內(nèi)人士表示，關(guān)于酒店房卡管理的相關(guān)規(guī)定，各酒店都會(huì)有明確的規(guī)范流程。如果是本人需要補(bǔ)辦房卡，前臺(tái)工作人員在確認(rèn)客人姓名、身份證號、手機(jī)號碼等信息與登記信息無誤后，就可以為客人開門。如果有外來人員想要探訪或者辦理第二張房卡進(jìn)入該客人的房間，必須要經(jīng)住客本人同意，通常需要住客持本人身份證到前臺(tái)確認(rèn)，并且酒店也要對訪客的身份信息進(jìn)行登記。
“根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，旅館接待客人住宿必須登記，登記時(shí)應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)客人的身份證件。此外，在一些地方頒布的旅館業(yè)治安管理實(shí)施細(xì)則中也明確，旅館門衛(wèi)值班人員應(yīng)當(dāng)掌握進(jìn)出人員情況，必要時(shí)可以要求來訪者出示身份證件或詢問其被訪者的姓名、住宿房間號。”陜西學(xué)高律師事務(wù)所律師劉晶向記者表示，一般情況下，酒店都有較為嚴(yán)格的房卡管理和訪客登記制度。如果工作人員擅自給他人辦理房卡，違反法律規(guī)定，造成入住客人損失的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對應(yīng)的法律責(zé)任。
“人防”環(huán)節(jié)失守
記者梳理一些被媒體曝光的和酒店房卡相關(guān)的事件發(fā)現(xiàn)，這往往源自“人防”環(huán)節(jié)的失守。一些酒店在操作登記系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)人為疏漏、未經(jīng)住客同意便輕信所謂熟人關(guān)系給訪客提供房卡等也是出現(xiàn)這類安全問題的重要原因。
例如，2019年，黃女士入住廣西南寧一家酒店，酒店未經(jīng)過她同意就給其丈夫辦理了房卡。對此，酒店方表示，當(dāng)時(shí)對方表明自己是黃女士丈夫，又跟酒店說了很多好話，就把房卡給了他。
2020年7月，余女士入住廣東新豐某酒店房間休息時(shí)，3位男士突然用房卡打開房門走了進(jìn)來……酒店負(fù)責(zé)人解釋說，是由于該酒店前臺(tái)操作失誤，在余女士未辦理退房手續(xù)時(shí)就將該房間開給了另外入住的客人。
2021年7月，一對情侶入住江蘇徐州某酒店后，遭陌生男子持房卡開門闖入。酒店負(fù)責(zé)人表示，這是由于前臺(tái)工作人員錯(cuò)將剛退房且需進(jìn)行電路維修的房間登記為該情侶入住的房間，并通知電工前來維修，因而電工拿著前臺(tái)提供的萬能房卡打開了房門。
而除了房卡辦理環(huán)節(jié)有漏洞，一些消費(fèi)者還向記者表示，他們遇到過樓層門禁刷卡系統(tǒng)形同虛設(shè)，無論刷哪層卡都可以點(diǎn)亮任意一層電梯的情況。
“很多酒店都有標(biāo)準(zhǔn)的流程，主要在于沒有認(rèn)真執(zhí)行，或者員工缺乏安全意識(shí)，才造成了一些安全漏洞。”四川某五星級酒店安保部經(jīng)理向記者表示，為了筑牢員工的安全意識(shí)，他們會(huì)進(jìn)行定期培訓(xùn)和內(nèi)部突擊檢查。
安全是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)
“安全是一個(gè)酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，沒有安全這個(gè)基礎(chǔ)保障，其他一切都是零。”北京長富宮飯店客務(wù)關(guān)系主管李女士向記者表示，只有酒店的安全管理工作做到位，才能保障人員以及財(cái)產(chǎn)的安全。“酒店安全不僅事關(guān)酒店經(jīng)營上的盈利，還關(guān)乎社會(huì)效益，乃至對整個(gè)行業(yè)的影響。”
在保障酒店安全方面，從業(yè)多年的李女士表示，酒店首先要設(shè)有專門的安保部門，制定全面的安全管理制度。“例如對安保人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，設(shè)置定期定時(shí)的安全巡查制度。此外，這種安全培訓(xùn)需要面向全體員工，并且有相應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制。”
中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授魏翔認(rèn)為，酒店應(yīng)該把保障住客的隱私作為一項(xiàng)非常重要的行業(yè)守則來遵守，并進(jìn)行行業(yè)自律，形成共識(shí)。除配合公安機(jī)關(guān)、防疫部門執(zhí)行相關(guān)任務(wù)外，酒店不得向任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人泄露住客的房號等個(gè)人信息。
“現(xiàn)在很多酒店都在進(jìn)行智能化升級，這種升級不僅應(yīng)該體現(xiàn)在方便住客使用上，還應(yīng)該體現(xiàn)在提升酒店安全管理水平上，比如可以考慮加裝和住客登記系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的智能鎖。” 陜西省社會(huì)科學(xué)院文化旅游研究中心主任張燕對記者表示，利用科技的力量，升級那些相對簡單陳舊的安全管理方式，不僅可以提升管理效率，也能有助于避免一些人為因素造成的管理漏洞。
此外，記者梳理相關(guān)新聞事件時(shí)還發(fā)現(xiàn)，在許多因安全管理漏洞而產(chǎn)生的負(fù)面事件中，部分酒店因?yàn)轭櫦奥曌u(yù)，往往采取賠償消費(fèi)者房費(fèi)等方式“私了”解決。相關(guān)法律人士建議，對擾亂旅館業(yè)治安管理的人員要加強(qiáng)監(jiān)督和曝光、依法嚴(yán)厲打擊，杜絕違法亂紀(jì)者的僥幸心理，增加違法成本。
