3·15投訴追蹤
本報3月4日《數(shù)千元吸塵器只用一次就發(fā)臭》報道推出之后，被騰訊、網(wǎng)易、搜狐、今日頭條各大平臺轉(zhuǎn)載，網(wǎng)友們也紛紛跟帖評論，評論數(shù)量達到上千條。4日，有市民向本報報料在電商平臺戴森海外自營旗艦店購買的原裝進口的戴森吸塵器不保修，且不同電商平臺的戴森海外官方旗艦店的產(chǎn)品保修期不一樣。
市民投訴：兩臺吸塵器都發(fā)臭，原裝反而不保修
“戴森吸塵器發(fā)出腳臭味道時，我以為是家里臟，今天看了報道才知道原來是普遍現(xiàn)象!”徐女士向本報記者反映，曾在電商平臺購買了兩臺戴森吸塵器，使用一兩個月后均出現(xiàn)主機出風口發(fā)臭、吸塵接觸地面的主軸拆洗之后再裝上去就會出現(xiàn)主軸不轉(zhuǎn)的問題。“吸塵器進水導致發(fā)臭這個說法我不是很認同，因為主機很難進水的，在手持的那個部位怎么會進水?使用那么短的時間也不會去清洗。”徐女士說。
徐女士指出，電商平臺網(wǎng)購戴森產(chǎn)品，售后服務(wù)也不一樣。“第一次在某電商平臺戴森海外自營旗艦店購買的戴森V7吸塵器出現(xiàn)發(fā)臭問題不提供保修。即使是出錢讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。后來又在該平臺購買了國行戴森V10吸塵器，主軸出現(xiàn)問題后，戴森提供了免費維修服務(wù)。”
對此，徐女士表示無法接受。“買國行版兩年保修，買寫著原裝進口、海外正品的吸塵器卻不能修，消費者怎么判斷?靠運氣嗎?”她認為，即便是國際知名的大牌廠商，即便是最先進的生產(chǎn)線，也不敢保證100%的良品率，更沒有一家廠商敢保證自家產(chǎn)品在使用過程中不會出現(xiàn)問題，而且還是“重災(zāi)區(qū)”電子產(chǎn)品。商家用一紙公告就宣布“不支持保修”，實在讓人無法理解，銷售頁面多次提到的“售后無憂”“無憂購物”反而是讓人憂心忡忡。
調(diào)查：四大平臺海外自營旗艦店提供的保修服務(wù)不一
記者登錄四大電商平臺看到，戴森海外自營旗艦店戴森吸塵器均不提供兩年整機保修服務(wù)。對于國行和海外版商品的保修待遇為何不同?上述平臺戴森海外自營旗艦店客服均表示，電商平臺上的戴森自營官方旗艦店是戴森官方授權(quán)，售賣的產(chǎn)品均為國行版，所有的產(chǎn)品是在英國總部研發(fā)，所有零部件由全球采購，戴森在馬來西亞與菲律賓均設(shè)有工廠，產(chǎn)品由工廠生產(chǎn)線自動化裝配，國行版在國內(nèi)享受戴森官方售后保修服務(wù)。因海外版商品是不支持全國聯(lián)保，如后期使用中有問題，需要自費維修，具體資費及維修網(wǎng)點建議致電戴森官網(wǎng)客服咨詢。
記者進一步對比發(fā)現(xiàn)，四大電商平臺戴森海外自營旗艦店客服告知的吸塵器保修期也不一樣：蘇寧國際戴森海外自營旗艦店不保修;唯品國際戴森海外自營旗艦店客服表示：“保修7天，此保修期內(nèi)產(chǎn)品若出現(xiàn)問題請寄送給我們檢測，如人為造成損壞的由顧客負責費用，如機器自身的質(zhì)量問題，由我們負責費用。配件不在保修范圍”;天貓國際、京東國際戴森海外自營旗艦店可保修一年，并稱非中國大陸機器需要麻煩消費者自行支付運費將機器寄送到指定的維修中心，另外機器寄回時將采用到付的方式，同時由于產(chǎn)品地域原因，無法保證一定能夠提供維修服務(wù)。如維修中心檢測后判斷機器可以維修，會涉及維修費用等問題，具體情況以維修中心檢測為準。
律師：跨境電商銷售商品也應(yīng)提供“三包”服務(wù)
廣東法制盛邦事務(wù)所合伙人陳亮律師認為，即使是跨境購買的商品，只要是在中國境內(nèi)的電商平臺完成的交易，就必須受中國法律約束，如果電商平臺不提供或者不按要求提供完整的售后服務(wù)，這肯定是違規(guī)的。“跨境電商平臺銷售的商品，和平行進口的汽車類似，同樣是從原產(chǎn)地采購，按照正規(guī)流程入關(guān)，再進入中國市場銷售，購買平行進口車同樣受法律保護，可享受‘三包’等服務(wù)。”
為什么這些跨境平臺商家敢于違規(guī)操作呢?
有業(yè)內(nèi)人士分析：品牌商家也在賭，一是賭產(chǎn)品不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，現(xiàn)在工業(yè)技術(shù)日益提高，監(jiān)管也比較嚴格，正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品一般也不會出大毛病;二是賭消費者會不會投訴，因為就算是產(chǎn)品出了問題，就拿數(shù)千元的電子產(chǎn)品來說，消費者反復和平臺、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實在太高，消費者維權(quán)積極性自然就降低了。
維權(quán)支招：
海外版產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦?
市民在國內(nèi)跨境電商平臺網(wǎng)購海外版產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦?
根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十條：“電子商務(wù)爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決”的規(guī)定，消費者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過法律規(guī)定的協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。
