北京商報記者從消費者李女士處獲悉，在經(jīng)歷了維權(quán)十幾日、在社交平臺連續(xù)發(fā)布7篇投訴帖，并獲得12315介入后，她終于在7月6日收到了兩件退貨商品其中一件連衣裙的退款。此前， DAZZLE官方旗艦店客服曾以“其中一件是假貨”為由拒收退貨。
在網(wǎng)購“七天無理由退換”普及的當下，以假貨、瑕疵、臟污等原因拒絕退貨的事件并非個例。部分大牌商品退貨難、售后差似乎成為許多消費者抱怨的焦點。而平臺所引以為傲的“極速退款”“上門取退”“假一賠四”服務(wù)，到底是“假貨”還是“正品”呢?
官方網(wǎng)店退貨現(xiàn)“假貨”
李女士告訴北京商報記者，6月16日，她在DAZZLE天貓旗艦店購買了兩件連衣裙，分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優(yōu)雅無袖中長牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質(zhì)鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價均為1316.46元，共花費2632.92元。
由于衣服大小等問題，李女士決定退貨，卻被客服告知其中一條黑色連衣裙為假貨，不予退貨處理。在申請?zhí)熵埿《槿搿⑻峤晃锪鞴咀C明等遇阻后，李女士在6月28日撥打12315進行了投訴，目前江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已受理。
與此同時，為了先解決一部分問題，李女士與客服溝通后，先退還正品連衣裙。信息顯示，7月4日，退貨物流顯示收貨。7月6日，李女士收到了1316.46元的退款。
然而，那條被斷定為假貨的黑色連衣裙到底該如何處理，截止到目前，仍然未成定數(shù)。到底是商家售假，還是買家掉包?抑或只是商家不愿退換貨而謊稱假貨?貨品的真假又該由誰來評判?中間過程取證難，不解決這些問題，這件事情難有答案。
對于供貨發(fā)貨方面的質(zhì)疑，北京商報記者聯(lián)系到了地素時尚相關(guān)負責(zé)人，該負責(zé)人稱，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤貨或者貨品品質(zhì)不一的問題。
“無理由”退換的新理由
在一些社區(qū)平臺，部分消費者對于大牌商家以假貨拒絕退貨的情況頗有怨言。
一位消費者稱，在思加圖官方旗艦店購買了一雙673.24元的涼鞋，試穿一只后發(fā)現(xiàn)尺碼偏小決定退貨。然而，退貨時被客服告知為“假貨，不予受理”。
除了被質(zhì)疑掉包貨品，污漬、灰塵等也成為不予退貨的理由。一位在ZARA購物的消費者稱，買了一套紫紅色西裝，然而只收到了褲子399元的退款。而客服表示，由于上衣有一個白色的小污漬，不接受退貨。于是消費者撥打了12315投訴，并與客服反復(fù)溝通后，終于獲得了退貨處理。
與此同時，北京商報記者在部分服裝大牌的官方旗艦店看到，商品滿足相應(yīng)條件(吊牌缺失、洗滌后不支持)時，消費者可申請“七天無理由退換”。事實上，“七天無理由退換”來自2014年3月15日正式實施的新版《消費者權(quán)益保護法》。記者在查閱時發(fā)現(xiàn)，其規(guī)定，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、在線下載或者消費者拆封的音像制品等除外。
公開信息還顯示，2017年11月7日，北京市工商局、市食藥監(jiān)局等8家單位，對13家網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行了行政指導(dǎo)，強調(diào)不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七天無理由退換、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
七天無理由退換貨一方面是為保障消費者權(quán)益而增加了“后悔權(quán)”，另一方面也增強了平臺對用戶的吸引力。從各大電商平臺來看，除了極速退款、假一賠四等服務(wù)，在發(fā)貨方面例如承諾48小時發(fā)貨等，均是為了增強消費者購買的信心，提升下單率。
取證難 維權(quán)難
然而，在業(yè)內(nèi)人士看來，在網(wǎng)購消費中，消費者仍然處于弱勢和被動。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，由于網(wǎng)購有一定的特殊性，取證較為麻煩，消費者一定要注意保留網(wǎng)購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家疑似售假，積極向第三方監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
對于前述糾紛中“假貨”的來源調(diào)查和追責(zé)，地素時尚相關(guān)負責(zé)人也表態(tài)稱，公司一貫積極與各地政府機關(guān)配合，并成立專業(yè)部門，打擊仿冒偽劣產(chǎn)品，維護消費者的權(quán)益及社會經(jīng)濟活動的發(fā)展。
“在平臺、商家與消費者權(quán)益保障上，消費者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權(quán)益往往難以保障，”蒙慧欣說道，“因此，在維護消費者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺售后機制問題上，呼吁相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度。消費者在選擇平臺、進行購物時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。”
關(guān)鍵詞： 網(wǎng)購維權(quán)
