近日，曾首創(chuàng)以平方米計(jì)價(jià)裝修全包套餐的廣州市靚家居裝飾材料有限公司(以下簡(jiǎn)稱“靚家居”)，陷入“加項(xiàng)”收費(fèi)的風(fēng)波。
有多位消費(fèi)者向記者表示，在靚家居裝修房屋遭遇交付難的問題。除了在裝修過程中屢屢被迫加項(xiàng)加價(jià)，更有甚者提及，項(xiàng)目工程逾期時(shí)間過長(zhǎng)，2018年底開始的項(xiàng)目直至現(xiàn)在，房屋的整改問題仍未完成。與此同時(shí)，在黑貓投訴等多個(gè)平臺(tái)也出現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于靚家居的投訴。
3月19日，靚家居董事長(zhǎng)曾育周對(duì)此回應(yīng)稱，“售后服務(wù)是我們公司最高層級(jí)的戰(zhàn)略，也是公司經(jīng)營(yíng)多年的基礎(chǔ)。公司對(duì)于售后方面非常重視，在客戶遇到問題時(shí)，兩小時(shí)內(nèi)就必須要處理，24小時(shí)就必須要做到讓客戶滿意。”
據(jù)記者觀察，盡管家裝行業(yè)形成了各種新的商業(yè)模式，但家裝行業(yè)的工程屬性決定其市場(chǎng)充斥大中小規(guī)模企業(yè)甚至個(gè)體戶，行業(yè)整體呈現(xiàn)魚龍混雜的態(tài)勢(shì)。裝修行業(yè)潛規(guī)則下家裝公司、設(shè)計(jì)師以及各個(gè)角色仍存痛點(diǎn)，不少采訪對(duì)象表示，裝修行業(yè)“水太深”，“人力”因素對(duì)施工項(xiàng)目影響較大。
2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)在服務(wù)大類投訴量中排列第七，2018年投訴量為17352件，2019年為15507件。
套餐以外的“加法”
“899元/㎡，標(biāo)注標(biāo)配硬裝、輕松省錢，其內(nèi)容包括量房、施工、監(jiān)理以及材料。”“988元/㎡ 裝修套餐，當(dāng)中包含設(shè)計(jì)、主材、輔材、水電、施工”……
時(shí)下，“一價(jià)全包”已成為不少裝修公司的產(chǎn)品報(bào)價(jià)方式，加項(xiàng)加價(jià)也因此成為消費(fèi)者裝修投訴的熱點(diǎn)。
資料顯示，靚家居2001年由廣州市創(chuàng)成裝飾材料有限公司創(chuàng)立，從粵派建材超市發(fā)展至以整裝為基礎(chǔ)的家服務(wù)平臺(tái)。目前，通過官網(wǎng)搜索可以看到，全國(guó)門店中的線下體驗(yàn)店共有93家。
2005年，靚家居啟動(dòng)“百盤計(jì)劃”，從零售向小區(qū)推廣延伸。2008年首提出“整體家居服務(wù)商”概念，率先推出388元/㎡等裝潢全包套餐。在業(yè)內(nèi)看來，此舉顛覆以往按項(xiàng)目計(jì)價(jià)、總價(jià)不透明的傳統(tǒng)家裝消費(fèi)，靚家居由此正式打入家裝行業(yè)。
消費(fèi)者王歡向記者提到，早在2019年與靚家居簽訂了“通用版-2019新年版788元套餐”的合同，基本套餐費(fèi)用為12萬元左右，“雖然目前還未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但難以接受的是，裝修過程中很多地方都需要加錢，包括裝修前能預(yù)測(cè)的地方和無法預(yù)測(cè)到的地方”。從王歡所提供的表格來看，加項(xiàng)的費(fèi)用多達(dá) 6000余元。其補(bǔ)差價(jià)的金額小到洗菜盆補(bǔ)差的1元，大到鏟除原頂白灰項(xiàng)目的上千元。
而另外一位消費(fèi)者李杰則提到，套餐中的建材顏色太丑，可選擇的太少，只能被迫升級(jí)。
記者就消費(fèi)者所提到加項(xiàng)的情況致函靚家居，靚家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因套餐和合同包含內(nèi)容是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，如果超出合同及套餐包含范圍，且是業(yè)主主動(dòng)需要增加的項(xiàng)目才會(huì)收費(fèi)，靚家居不會(huì)強(qiáng)行增加項(xiàng)目，也不會(huì)強(qiáng)行收費(fèi)。且合同條款明確所有收費(fèi)都是甲乙雙方進(jìn)行確認(rèn)過的，后期需要增加項(xiàng)目才會(huì)額外收費(fèi)，并有明碼標(biāo)價(jià)。
記者從靚家居了解到，其標(biāo)準(zhǔn)化套餐包含詳細(xì)的空間產(chǎn)品配置，還提供了個(gè)性化定制服務(wù)，羅列了具體的價(jià)目表，包括產(chǎn)品升級(jí)、增加個(gè)性化產(chǎn)品以及增加個(gè)性化設(shè)計(jì)項(xiàng)目。而消費(fèi)者所指的“加項(xiàng)”則出現(xiàn)在企業(yè)所提到的個(gè)性化定制服務(wù)中。
北京市浩天信和(深圳)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人徐仲鋒律師分析，套餐合同簽訂后，裝修公司增加費(fèi)用的方法主要有以下幾點(diǎn)，一是在合同中故意遺漏裝修項(xiàng)目，或以房屋有瑕疵等為由，加項(xiàng)目加費(fèi)用;二是在合同中不明確材料品牌、型號(hào)或以質(zhì)次價(jià)低材料吸引客戶，之后更換材料品牌或檔次加費(fèi)用;三是把裝修公司承擔(dān)的返工、保修費(fèi)用加給業(yè)主。
對(duì)于裝修過程中“加項(xiàng)加價(jià)”能否避免的問題，記者咨詢多位從事裝修行業(yè)的人士。裝修公司工作人員唐磊提到，裝修行業(yè)中確實(shí)存在一些做低價(jià)裝修套餐的公司，在簽訂合同的時(shí)候往往以低價(jià)吸引客戶，后期為了利潤(rùn)，不斷在裝修過程中加項(xiàng)目。
而另一裝修行業(yè)人士蔣海則告知記者，需要客觀對(duì)此事進(jìn)行分析，雖然不排除有裝修公司刻意壓低價(jià)格吸引客戶，但從客觀方面來看，確實(shí)有些工程項(xiàng)目在施工的時(shí)候才會(huì)發(fā)現(xiàn)需要增加項(xiàng)目。“通常在裝修中加的不是大項(xiàng)目，而是施工中才會(huì)發(fā)現(xiàn)的較為隱蔽的項(xiàng)目，數(shù)量不多。另外，每個(gè)裝修工作都存在一定的特殊性，沒法完全復(fù)制。客戶對(duì)于審美、質(zhì)量都有自己的要求，需求是多樣化的，在施工過程中也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況發(fā)生改變。此外，由于客戶往往對(duì)裝修行業(yè)不夠了解，難免對(duì)于施工中的流程以及細(xì)節(jié)會(huì)有所不滿。”
質(zhì)量上的“減法”
與上述消費(fèi)者所面臨的裝修中所遇到的“加法”不同，位于南寧的消費(fèi)者崔健則向記者講述了他在裝修過程中遭遇的“減法”，并發(fā)來相應(yīng)的書證佐以證實(shí)。
2018年末，崔健曾與靚家居簽訂室內(nèi)裝修施工合同。然而，在裝修過程中問題頻出。裝修整改問題單上顯示，2019年5月21日，房屋裝修出現(xiàn)樓梯油漆開裂修補(bǔ)、消防相關(guān)項(xiàng)目等整改問題。文件上注明，公司需要于2019年5月26日完成整改，5月27日星期一驗(yàn)收，如以上問題在整改期限內(nèi)未完成，業(yè)主可拒絕支付尾款，雙方合同終止。
直到2019年6月份，關(guān)于消防改造的問題還沒能得到解決。崔健提供的微信聊天截圖顯示，靚家居的工作人員提到合同沒有包含消防項(xiàng)目，“我們公司不做消防，也沒有消防資質(zhì)”。
“靚家居的人打算把這事給賴掉，但是最后被我抓住他們蓋有騎縫章的報(bào)價(jià)上含有消防項(xiàng)目，所以賴不掉。”崔健向記者提供其合同內(nèi)容的截圖，確有標(biāo)注二樓消防改造項(xiàng)目費(fèi)用為3000元，且在文件的右側(cè)蓋有靚家居的公章。“當(dāng)初他們?cè)诤贤袑?duì)消防改造項(xiàng)目的報(bào)價(jià)3000元，后來在裝修過程中，他們發(fā)現(xiàn)需要3800元才能處理，又找我加價(jià)。于是，增項(xiàng)費(fèi)用里又多了800元，所以就是3800元。”
當(dāng)問及裝修質(zhì)量如何，是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，崔健有些氣憤，“合成地板四分五裂、墻壁裂縫過大，肉眼都可以看出來，哪里還談什么標(biāo)準(zhǔn)”。更讓其生氣的是，由于自己沒能驗(yàn)收完成，未給工人結(jié)算尾款從而引起工人上門催交。
對(duì)此，靚家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對(duì)于消費(fèi)者所遇到的情況，需要提供具體的合同訂單號(hào)，以便核實(shí)，需要具體情況具體分析。房屋裝修出現(xiàn)問題，不一定是施工原因所致，有可能是房屋的原始結(jié)構(gòu)存在問題。”此外，針對(duì)消費(fèi)者在裝修過程中出現(xiàn)的投訴情況，靚家居方面對(duì)記者表示，由門店售后服務(wù)小組遵循2小時(shí)快速響應(yīng)，24小時(shí)上門處理的機(jī)制，問題處理完畢之后，由總部售后部統(tǒng)一回訪核實(shí)。如若案件負(fù)責(zé)人敷衍了事或業(yè)主對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，此案件在升級(jí)處理的同時(shí)也會(huì)再度詳查，并對(duì)未能及時(shí)改善問題的相關(guān)責(zé)任人做出警告、罰款等舉措，確保業(yè)主訴求得到合理、妥善解決，直到做到客戶滿意為止。”
在采訪中，有靚家居內(nèi)部人士向記者指出，靚家居50%的生意都是來自業(yè)主介紹。主要是通過小區(qū)運(yùn)營(yíng)的模式帶來公司長(zhǎng)期的客戶資源，已經(jīng)服務(wù)了超過30萬的客戶。
不過，截至2020年3月19日，崔健給記者發(fā)來一堆裝修中未完成的整改圖片，“地板、欄桿沒封，其中一個(gè)房間沒做地板和墻的封邊，墻和房頂不平整，墻面和墻頂有裂紋，二樓隔層封邊爆裂，最離譜的是整改時(shí)候拆我自己貼的隔音棉居然用海綿膠貼，我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了兩次要用專門的膠水貼，現(xiàn)在一塊塊都掉下來。”崔健表示。
對(duì)此，特別要注意對(duì)隱蔽工程的驗(yàn)收，比如電線管的彎度、水管的直徑和壁厚是否符合標(biāo)準(zhǔn)。注明保修期限、分期付款方式等內(nèi)容，以防備裝修公司把風(fēng)險(xiǎn)全部留給業(yè)主。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失
實(shí)際上，由于家裝行業(yè)的工程屬性決定其市場(chǎng)充斥大中小規(guī)模企業(yè)甚至個(gè)體戶，行業(yè)整體呈現(xiàn)魚龍混雜的態(tài)勢(shì)。
近幾年來，國(guó)家和地方政府也陸續(xù)出臺(tái)了住宅全裝修相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，內(nèi)容涉及設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等方面，為住宅全裝修發(fā)展提供了技術(shù)支撐。但是，由于裝修流程較長(zhǎng)，周期漫長(zhǎng)，消費(fèi)者往往很難靠自身就掌握專業(yè)的行業(yè)信息，而行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。
為了解決行業(yè)痛點(diǎn)，目前家裝行業(yè)已經(jīng)形成了三大模式，推動(dòng)行業(yè)變革。據(jù)方正證券顯示，家裝行業(yè)存在三種模式，分別為覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的垂直模式、平臺(tái)模式以及賦能模式。以愛空間、東易日盛為例，主要是通過個(gè)性化定制與強(qiáng)品牌聯(lián)手獲得產(chǎn)品溢價(jià)，可以去除中間環(huán)節(jié)利潤(rùn)，薄利多銷。平臺(tái)模式則是以齊家網(wǎng)、土巴兔為例，通過向裝修公司收取的用戶推薦費(fèi)以及其他變現(xiàn)渠道。而賦能模式則主要是以歐派、索菲亞為例，通過賦能來交換家裝公司這一流量入口，推動(dòng)自身家居產(chǎn)品銷售。
然而，盡管家裝行業(yè)形成了各種新的商業(yè)模式，其行業(yè)關(guān)于“人”背后有著極為復(fù)雜的利益鏈，在毫不被外界察覺的潛規(guī)則下悄然運(yùn)轉(zhuǎn)。
據(jù)記者調(diào)查的情況來看，裝修行業(yè)潛規(guī)則下的痛點(diǎn)覆蓋在了家裝公司、設(shè)計(jì)師以及各個(gè)角色中，不少采訪對(duì)象向記者表示，裝修行業(yè)“水太深”，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。目前的家裝模式分為設(shè)計(jì)出圖以及產(chǎn)業(yè)鏈整合兩個(gè)方面，但仍難以有效解決“人力”因素對(duì)施工項(xiàng)目的影響。
以設(shè)計(jì)師角色為例，曾從事設(shè)計(jì)工作相關(guān)人士葉華向記者透露，在家裝公司里，設(shè)計(jì)師的工資構(gòu)成為底薪加銷售提成，但實(shí)際上設(shè)計(jì)師的收費(fèi)是雙向的，既來自裝修公司，也有來自材料商的回扣。
“有時(shí)候打著免費(fèi)設(shè)計(jì)的旗號(hào)，可實(shí)際上是看他能設(shè)計(jì)出多少產(chǎn)品。設(shè)計(jì)師帶客戶去挑選建材等產(chǎn)品，往往都與店鋪算點(diǎn)數(shù)、拿提成。”葉華直言，“如果建材家居方面的店鋪不配合的話，設(shè)計(jì)師可能會(huì)以這家店風(fēng)格與客戶不搭為理由，引走客源。”
此外，家裝行業(yè)的實(shí)施層面較為人工化，其標(biāo)準(zhǔn)程度高度依賴施工團(tuán)隊(duì)本身的工藝以及素質(zhì)，在人為操作的空間，裝修公司很難做到百分百的把控。
為了解決這一痛點(diǎn)，記者注意到有些第三方家裝監(jiān)理公司介入裝修流程中，對(duì)裝修質(zhì)量和環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。某家第三方家裝監(jiān)理公司客服人員發(fā)給記者的資料上顯示，監(jiān)理范圍包含：基礎(chǔ)施工項(xiàng)目、單價(jià)、施工工藝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、輔料的品牌型號(hào)、是否單價(jià)虛高、重項(xiàng)漏項(xiàng)或是后期容易產(chǎn)生增項(xiàng)等問題。按照面積進(jìn)行收費(fèi)，單價(jià)為 29元/㎡，80㎡起收。如果面積超過170㎡，則單價(jià)上漲至49元/㎡。
不過，據(jù)記者了解，由于消費(fèi)者付費(fèi)預(yù)算較低，目前消費(fèi)者在家庭裝修中請(qǐng)第三方裝修監(jiān)理公司的情況較少。“請(qǐng)第三方裝修監(jiān)理公司介入工程造價(jià)比較大的項(xiàng)目，較為合適。普通的裝修工程量不大，造價(jià)也不高，如果請(qǐng)第三方裝修監(jiān)理公司進(jìn)行管理，可能會(huì)增加工程的成本，比較難實(shí)施。”蔣海認(rèn)為，“目前裝修行業(yè)太亂了，門檻較低，行業(yè)還是不夠規(guī)范的。”
“監(jiān)管是否有效，與誰來聘請(qǐng)第三方裝修監(jiān)理公司有關(guān)。”唐磊則補(bǔ)充，“如果是裝修公司聘請(qǐng)，將公司訂單輸出給監(jiān)理，這樣避免不了會(huì)產(chǎn)生利益關(guān)聯(lián)。如果是客戶自己聘請(qǐng)，則相對(duì)會(huì)公正一些。”
中國(guó)家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡中信在接受記者采訪時(shí)提到，實(shí)際上目前家裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是不健全的。主要是兩個(gè)方面，其一，目前裝修行業(yè)既有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也有各地政府以及行業(yè)出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。其二， 標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)需要一定的時(shí)間，為了滿足大多數(shù)企業(yè)的需求，標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來講會(huì)較為寬泛，沒有相應(yīng)可以落實(shí)到位的細(xì)則。
(文中王歡、崔健、葉華、唐磊、蔣海等為化名)
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