不管是家居賣場的經銷商，還是家裝公司的合作商，如果在銷售家具產品，那可得注意了。近日，中國國家標準化管理委員會發布了《家具售后服務要求》(GB/T37652-2019國家標準)，將于2020年1月1日實施。其中明確，家具產品實行“誰銷售誰負責”的三包原則。

家具售后一直是消費者關注重點

近年來，我國家具產業持續高速發展，家具產品質量水平也在逐步提高，已成為全球家具制造和出口大國。與此同時，家具的售后服務一直是消費者關注的重點，而目前家具企業售后服務制度仍良莠不齊。家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行“三包”義務等。

由于家具企業的售后服務制度不健全，售后服務不到位，不但損害了廣大消費者的合法權益，也嚴重影響了家具行業的整體質量水平和品牌建設進度，阻礙家具產業的國際化發展。而此次制定的推薦性國家標準《家具售后服務要求》，其目的就在于提高家具行業的售后服務質量，規范行業的發展。

該標準規定了家具售后服務的術語和定義,重點對服務要求進行了規范。對家具售后服務提出了基本要求，規定了家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質量評價制度提出了明確要求。

業內人士認為，該標準將增強家具行業售后服務意識，進一步提高售后服務質量，規范市場秩序，保證消費者和企業的合法權益，促進家具行業的健康穩步發展。而作為家具廠家和經銷商應該對國家標準熟記于心，應將國家標準融入自己門店的銷售和售后服務工作當中，以避免自己面臨的法律風險。

售后服務三包期限為1年到2年

家具，作為大件消費物品，從選擇材質款式到風格實用程度，再到環保品質以及售后服務質量保障等，都是人們選購時需要考慮的重要因素。《家具售后服務要求》國家標準提出，家具產品實行“誰銷售誰負責”的三包原則，并對家具產品的售后服務三包期限有了明確的規定。其中，木家具、金屬家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均為1年，深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具的三包期限則為2年。

三包有效期自開具發票之日起計算，如果沒有發票按照銷售憑證上的日期開始計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。同時，按照《家具售后服務要求》的規定，服務方應有專門的售后服務人員，并為其進行相關培訓。服務方還應提供相應的技術服務，建立售后服務檔案。

服務方應當承擔安裝、調試，維修產品等服務，并根據顧客的需要或雙方的協議對顧客進行技術培訓，以便顧客了解產品的性能和結構特點，并能正常使用、操作與維護;協助解決因保管、貯存、使用、維護不當所造成的問題。

標準還要求，服務方應建立定期用戶回訪制度，包括電話回訪、信函回訪、互聯網回訪、顧客滿意度調查等。此外，服務方還應根據《缺陷消費品召回管理辦法》和產品銷售區域法律法規要求、家具行業要求與自身特點，建立相應的產品召回制度。

超過30日未修好應按規定進行換貨

三包期內，家具產品如果需要維修或是退換貨，都有哪些新規定?從頒布的內容來看，家具產品的銷售方應當上門提供三包服務，并免收材料、工時、運輸等服務費用，雙方另有約定的除外。

修理時，在三包期內的質量問題應免費維修。退貨時，銷售方應按原購買價格一次性退清貨款。換貨時，銷售方應免費更換同規格型號、同樣式并符合國家標準要求的產品;或經雙方協商的其他規格型號、樣式并符合國家標準要求的產品，三包期限自換貨之日起重新計算;如無同規格型號、同樣式的產品，顧客不愿意調換其他規格型號、樣式的產品而要求退貨的，應予以退貨，并不應收取任何費用。

家具如果有嚴重質量問題怎么辦?新標準要求，產品自交貨之日起30日內，產品出現嚴重質量問題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理;產品自交貨之日起30日以上、60日內，產品出現嚴重質量問題，顧客可以選擇換貨或修理。自送修之日起超過30日未修好的產品，應按照上述規定進行換貨。

同一質量問題修理兩次仍未達到國家法律法規、強制性標準和產品明示標準要求(包括合同或其他方式明示的質量要求)的，也應按規定進行換貨。對于生產者、銷售方破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按有關法律法規執行。

湖南省家具行業協會執行會長、秘書長劉發剛表示，針對湖南家具市場，省家具行業協會將向市場宣貫《家具售后服務要求》國家新標準內容，并且在日常消費調解中嚴格參照新標執行引導。

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“嚴重質量問題”包括哪些情況？

標準中所說的產品可能出現的“嚴重質量問題”包括不符合強制性標準的強制性要求，有害物質指標不符合標準要求，深色名貴硬木家具和紅木家具使用邊材超出標準要求，零部件出現嚴重開裂或斷裂，零部件出現嚴重影響使用功能的磨損或變形，木制件中仍有活蟲，彈簧斷簧、面料破裂、嚴重脫皮、縫紉脫線開裂、骨架存在永久性松動，出現嚴重的霉變或腐朽，產品出現功能失效，產品存在嚴重影響人身安全的缺陷，以及其他嚴重影響外觀和使用的嚴重缺陷。

什么情況下不實行三包服務？

標準明確，對于顧客因使用、保養、保管不當和自行運輸造成損壞的，非承擔三包服務方安裝、拆動、修理造成損壞的，無有效購物憑證且沒有其他方法能夠證明該家具產品購自何處或無法證明在有效三包期內的，有效購物憑證與產品不符或者涂改的，出售時因明確告知顧客產品存在瑕疵并在有效憑證上明確注明的，因不可抗力造成損壞的，因故降價銷售并已聲明不實行三包服務的，超過三包有效期的期限，不實行三包，可進行收費服務。

關鍵詞： 家具