[ 億歐導(dǎo)讀 ] 定制家居行業(yè)正在所謂成功和業(yè)績(jī)的雙重作用下逐漸迷茫，而誰又最終能在這種迷茫的干擾下，撥開云霧見月明?

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【編者按】家居在宜家這樣一個(gè)B2C模式的“傳統(tǒng)”企業(yè)中成為高頻消費(fèi)品，高喊著消費(fèi)者為中心的未來模式的定制家居卻將之做成低頻行業(yè)。照此趨勢(shì)發(fā)展下去，這個(gè)行業(yè)將失去消費(fèi)者的那份偏愛，他們將會(huì)在這份迷茫中丟失自我。

競(jìng)爭(zhēng)正在迅速加劇：很多行業(yè)盯緊了這個(gè)看起來興旺且潛力巨大的市場(chǎng)。

行業(yè)正在重構(gòu)：因?yàn)樾袠I(yè)正受到技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、政策、消費(fèi)者的宏觀變化等影響，以及房地產(chǎn)、消費(fèi)電子和互聯(lián)網(wǎng)三大產(chǎn)業(yè)板塊的擠壓，巨頭們正在兩翼加緊進(jìn)場(chǎng)、互聯(lián)網(wǎng)正在未來截胡。這個(gè)行業(yè)從來沒有像今天這樣面臨巨大的挑戰(zhàn)。

然而，這些都是外因，真正的關(guān)鍵在于內(nèi)因：定制家居行業(yè)正在所謂成功和業(yè)績(jī)的雙重作用下逐漸迷茫，而誰又最終能在這種迷茫的干擾下，撥開云霧見月明?

定制家居業(yè)的初心是什么?

定制家居業(yè)的初心是什么?表面上是變化、是參與，中間是個(gè)性，最后是深層滿足和口碑。現(xiàn)在的定制卻是：變化正變成模塊，參與正變成選擇題;個(gè)性正變成挑選圖庫，普遍在淘寶上選產(chǎn)品——最終你被流量(推薦)產(chǎn)品捕獲;至于深層滿足和口碑，當(dāng)消費(fèi)者被折騰一番，發(fā)現(xiàn)房屋里堆滿了推薦的套餐、平庸的產(chǎn)品和麻煩的服務(wù)，也許就會(huì)喪失了欲望、失去了參與的熱情。

定制家居原本是令一線戰(zhàn)略專家嘖嘖贊嘆的C2B行業(yè)，以消費(fèi)者為中心重構(gòu)企業(yè)組織，意味著消費(fèi)者的滿意度是考量的唯一指標(biāo)，現(xiàn)在正在業(yè)績(jī)的壓力下扭曲，愣生生做成了傳統(tǒng)的B2C模式。消費(fèi)者不再是他們力求創(chuàng)造滿意的對(duì)象，而是精心設(shè)計(jì)銷售流程下的獵物，不再是創(chuàng)新的起源，而變成一連串的銷售數(shù)字。

定制家居業(yè)的本質(zhì)是什么?

定制家居業(yè)的本質(zhì)是什么?是服務(wù)業(yè)，背后的大數(shù)據(jù)和智能只是實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)的內(nèi)外技術(shù)，是運(yùn)營(yíng)的核心。因此，定制家居應(yīng)該將核心工作放在顧客滿意度上，然而，定制家居行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)卻是:獲客、設(shè)計(jì)、銷售、安裝完成。服務(wù)只重視與企業(yè)有關(guān)的部分，真正的售后服務(wù)卻不在重要議程。有一位專家朋友講，她購買的名牌定制家居，安裝之后沒有接過一個(gè)電話。投訴一個(gè)問題對(duì)方開始也是冰冷地說解決不了。

在業(yè)績(jī)思維下，企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作變成了銷售導(dǎo)向:想方設(shè)法開店、促銷、提升客單價(jià);在設(shè)計(jì)師的心中，美和顧客的滿意度不再核心指標(biāo)——他們變成了圍獵消費(fèi)者的主力軍;幾個(gè)巨頭陷入漫無邊際的橫向擴(kuò)張——增加品類，增加服務(wù)鏈條。這些是消費(fèi)者的需求嗎?或者是，但絕對(duì)不是核心需求。如果用多、快、好、省綜述消費(fèi)者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相對(duì)，“好”才是本質(zhì)。沒有這個(gè)“好“，其他三個(gè)都是浮云。然而，在一切向錢看，一切向一線銷售看的思維下，誰還會(huì)有耐心關(guān)注“個(gè)性美“的核心需求?哪個(gè)部門在負(fù)責(zé)顧客的滿意度?

再說說消費(fèi)者。他們?cè)臼嵌ㄖ萍揖有袠I(yè)的衣食父母，是驅(qū)動(dòng)其成長(zhǎng)和持續(xù)創(chuàng)新的核心、原點(diǎn)，什么時(shí)候卻成了被圍捕的獵物?設(shè)計(jì)師職業(yè)的異化;一味升級(jí)求大——全屋、整裝還有拎包入住;對(duì)技術(shù)的過度依賴;大部分企業(yè)營(yíng)銷還是渠道驅(qū)動(dòng)、銷售為王。說好的消費(fèi)者個(gè)性和美呢，說好的滿意度和口碑呢?

構(gòu)成明顯對(duì)比的是：家居在宜家這樣一個(gè)B2C模式的“傳統(tǒng)”企業(yè)中成為高頻消費(fèi)品，高喊著消費(fèi)者為中心的未來模式的定制家居卻將之做成低頻行業(yè)。照此趨勢(shì)發(fā)展下去，這個(gè)行業(yè)將失去消費(fèi)者的那份偏愛，他們將會(huì)在這份迷茫中丟失自我。

不可思議的是，對(duì)于這個(gè)信息化能力很強(qiáng)的行業(yè)而言，消費(fèi)者還只是銷售和服務(wù)部門的名單列表，是在自媒體和社交媒體上被影響的對(duì)象，而不是企業(yè)的顧客資產(chǎn)，能夠進(jìn)行與企業(yè)之間的經(jīng)常性互動(dòng)。所謂的O2O是營(yíng)銷意義上的存在，所謂的C2B變成了技術(shù)意義而非理念和組織行為層面的現(xiàn)實(shí)。

如果顧客是企業(yè)的中心，它應(yīng)該在企業(yè)的心里，在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，在組織運(yùn)行的細(xì)節(jié)中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行業(yè)的資深人士對(duì)我說，定制家居打敗傳統(tǒng)家具的關(guān)鍵是：定制行業(yè)的企業(yè)家很多是大學(xué)出身，善于運(yùn)用知識(shí)和技術(shù)。在我看來還有一條，就是它緊緊圍繞消費(fèi)者進(jìn)行不斷創(chuàng)新的能力。然而現(xiàn)在我感受到的是，技術(shù)還在發(fā)展，知識(shí)卻在固化、僵化。目前定制家居行業(yè)陷入的瓶頸絕不是外部的原因，一定是基于內(nèi)部選擇和決策的結(jié)果。

我曾對(duì)這個(gè)行業(yè)抱有很大期待，也深為行業(yè)快速發(fā)展壯大而鼓舞，但現(xiàn)在卻覺得有必要為這個(gè)仍然保持兩位數(shù)發(fā)展的行業(yè)發(fā)出重大警訊:我們已經(jīng)距離曾經(jīng)的那個(gè)自己越來越遠(yuǎn)，是時(shí)候重新思考彼德·德魯克那三個(gè)問題的時(shí)候了——

一、我們的事業(yè)是什么?

二、我們的事業(yè)將是什么?

三、我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么?

我們并不畏懼霧中前行，可怕的是心中有迷霧、方向在偏離甚至逆向;我們要戰(zhàn)斗，但不是為了消滅敵人、擊垮對(duì)手，而是為了獲得用戶、贏得口碑。

關(guān)鍵詞： 定制家居