2019“雙11”前夕，業(yè)之峰裝飾董事長張鈞公開承諾“十年質(zhì)保”，并將其寫進(jìn)業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項(xiàng)目。

業(yè)之峰頗為大膽的舉動(dòng)，讓很多連遵循兩年工程質(zhì)保、五年水電質(zhì)保的行業(yè)質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)都靖言庸違的家裝企業(yè)為之一震，不少人投來懷疑的目光：業(yè)之峰是在樹服務(wù)標(biāo)桿，還是造營銷噱頭?

“十年質(zhì)保”現(xiàn)家裝業(yè)

“十年整車質(zhì)保”已經(jīng)成為許多汽車企業(yè)服務(wù)承諾中必不可少的一項(xiàng)，家裝行業(yè)中卻很少有企業(yè)真正敢把“十年質(zhì)保”寫進(jìn)合同中，業(yè)之峰是第一個(gè)吃螃蟹的人。

2019“雙11”前一個(gè)月，張鈞向公眾鄭重作出“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾：從2019年10月10日起，“十年質(zhì)保”將被寫進(jìn)業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“十年質(zhì)保”針對基礎(chǔ)工程，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項(xiàng)目。這意味著，業(yè)之峰家裝直營體系中的匯巢別墅、業(yè)之峰峰格匯個(gè)性裝、業(yè)之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾。

業(yè)之峰“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾的推出，源自張鈞的個(gè)人公眾號中收到的一封客戶來信，信中客戶“抱怨”裝修的保修期已過，想保修就得多花錢，心里很不是滋味兒。看到這封信后，張鈞反思起業(yè)之峰的服務(wù)模式，推出“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾。

業(yè)之峰推出的“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾遠(yuǎn)高于北京市所規(guī)定的質(zhì)保最低標(biāo)準(zhǔn)。北京商報(bào)記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，根據(jù)北京市工商行政管理局發(fā)布的《北京市住宅裝飾裝修工程施工合同》規(guī)定，自竣工驗(yàn)收之日起，裝飾裝修工程保修期為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏工程保修期為五年。

“如今的家裝市場早已從產(chǎn)品時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魰r(shí)代，以消費(fèi)者為中心，與客戶建立心與心的鏈接，同頻共振，企業(yè)才可以走得更加長遠(yuǎn)。”張鈞興奮地表示，“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾的推出是家裝行業(yè)的一件大事，將開啟家裝質(zhì)保的新里程。

裝修后扯皮問題頻發(fā)

推“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾，業(yè)之峰想解決的是裝修完成后家裝公司與業(yè)主相互扯皮的問題，以提升消費(fèi)者滿意度。

2019年1月23日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，2018年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中房屋裝修類投訴10474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較2017年上升1.3%。房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用;二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者;三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償;四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮成為消費(fèi)者滿意度低的一大原因。2019年10月22日，北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，與“家裝”相關(guān)的投訴有153條，其中一位匿名的業(yè)主在2019年7月29日發(fā)布投訴稱，“2016年在淘寶家裝E站購買了一個(gè)裝修包，并在線下店鋪簽訂了合同，結(jié)果裝修不到兩年墻體就出現(xiàn)裂縫，門框開裂。跟店鋪聯(lián)系，店鋪拒絕維修，跟總部聯(lián)系，就推脫讓我聯(lián)系本地店鋪。結(jié)果本地店鋪也不負(fù)責(zé)，甚至店面都找不到了，幾萬元的裝修就這樣沒人負(fù)責(zé)了”。另一位用戶名為“7277467705”的業(yè)主在2019年8月9日發(fā)布投訴稱，“2017年11月找的太原某家裝公司進(jìn)行裝修，2019年5月開始陸續(xù)出現(xiàn)踢腳線開裂、上軌吊門擺動(dòng)、吊頂開裂、瓷磚開裂、主衛(wèi)漏水等問題。從報(bào)修到2019年8月8日，家里的問題還未全部得到解決，并出現(xiàn)企業(yè)耍無賴現(xiàn)象。這樣的售后和質(zhì)保服務(wù)難以讓人愉快，希望有關(guān)部門嚴(yán)查”。

類似在裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮的現(xiàn)象屢見不鮮，成為家裝行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。分析人士認(rèn)為，由于房屋裝修行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題投訴時(shí)常發(fā)生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛，給消費(fèi)者造成很大困擾。

服務(wù)標(biāo)桿還是營銷噱頭

為解決裝修后的扯皮問題，不少家裝企業(yè)作出過“三年質(zhì)保”、“五年質(zhì)保”服務(wù)承諾，成效平平，業(yè)之峰卻一下子將質(zhì)保期限延長至十年，究竟要做服務(wù)標(biāo)桿，還是僅僅只是為簽單造一個(gè)營銷噱頭?

沉浸建筑行業(yè)多年的中國建筑裝飾協(xié)會(huì)副會(huì)長田思明認(rèn)為，“十年質(zhì)保”承諾的背后是企業(yè)“主動(dòng)給自己找麻煩”。不怕麻煩的背后，是業(yè)之峰對裝修工藝與質(zhì)量的極大自信。早在2006年，業(yè)之峰就推出了“藍(lán)鉆環(huán)保工程”，專注于整個(gè)施工過程的系統(tǒng)化，為消費(fèi)者帶來國際上最新的和最具系統(tǒng)性的家庭裝修施工和管理標(biāo)準(zhǔn)。之后業(yè)之峰不斷地對“藍(lán)鉆環(huán)保工程”進(jìn)行升級，保持著材料和工藝的領(lǐng)先水平。2019年，業(yè)之峰與德國福萊瑞慕公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，全面引進(jìn)德國先進(jìn)的技術(shù)及工藝，使得“藍(lán)鉆環(huán)保工程”在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)上與歐洲一般無二。

在“十年質(zhì)保”服務(wù)承諾開始實(shí)施之際，張鈞就已經(jīng)對業(yè)之峰提出了新的要求。在保修期結(jié)束前3個(gè)月的時(shí)候，提前給業(yè)主寫一封信，告訴業(yè)主保修期馬上要過了，并安排一次系統(tǒng)檢查和維修，以免保修期過后出現(xiàn)問題讓業(yè)主支付額外費(fèi)用。

“這樣的關(guān)愛行動(dòng)可能會(huì)使企業(yè)的成本增加，但這對于消費(fèi)者來說是利好的消息，是良好的溝通橋梁。”張鈞表示，“家裝市場很大，有2萬億元的生意，可是卻沒有百億級企業(yè)，客戶的整體滿意度也不高。在競爭激烈的當(dāng)下，真正的創(chuàng)新是從為難自己、真正服務(wù)好客戶開始的。”

北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長何法澗認(rèn)為，“十年質(zhì)保，不是簡單的十年，而是基于保證質(zhì)量的誠信示范效應(yīng)，業(yè)之峰對于推進(jìn)行業(yè)更加注重質(zhì)量、服務(wù)以及誠信等各方面都發(fā)揮了很好的表率作用。”

越來越多的家裝企業(yè)推出服務(wù)創(chuàng)新舉措，如生活家家居提出了“裝一次住十年”的品質(zhì)承諾，全屋質(zhì)保十年，并與天貓深度合作，全面啟動(dòng)“先裝修后收款”，為消費(fèi)者提供分階段擔(dān)保交易服務(wù)。“品牌公司對于服務(wù)的宣傳是一種趨勢，事實(shí)上在服務(wù)上的領(lǐng)先本身就是品牌公司區(qū)別于一般公司，或者大品牌區(qū)別于小品牌的賣點(diǎn)，在其他行業(yè)同樣如此，只不過相比之下，家裝行業(yè)的品牌化進(jìn)階要晚一些。”一位資深的家裝人士向北京商報(bào)記者表示。

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